Capgemini följer alltid upp kvaliteten i det vi gör. OTACE - On Time Above Client Expectation - är ett globalt verktyg som vi använder för att mäta och följa upp kvaliteten i vårt arbete tillsammans med våra kunder.
Capgemini är det enda konsultföretaget som arbetar med och publicerar den här typen av kvalitetsuppföljningar. Uppföljningen började på tidigt 1990-tal och sedan dess arbetar vi dedikerat med detta i Sverige och övriga länder.
Kvalitetsuppföljningen undviker problemen innan de uppstår
Verktyget är i första hand till för att säkerställa att våra kunder i varje enskilt
projekt är nöjda. Genom att kunden redan från början tydliggör sina förväntningar,
är det också lättare för konsulterna i projektet att prioritera och styra mot
rätt områden. Men uppföljningen är också en viktig källa för att vi kontinuerligt
ska förbättra oss och det vi levererar.
Det sker löpande en genomgång och analys av enkätsvaren, som hjälper oss att identifiera och prioritera förbättringsåtgärder - både i det enstaka uppdraget och för vårt arbetssätt generellt. I de flesta fall har den återkoppling vi fått hjälpt oss att komma till rätta med problem innan de ens uppstått.
Andel nöjda kunder
Vårt mål är att 100 % av alla projekt ska levereras i tid. Vårt genomsnittliga
kvalitetsbetyg ska vara minst 4,2 på en femgradig skala, där 1 innebär att kunden
tycker att vi gjort ett dåligt arbete och 5 innebär att vi gjort ett mycket bra
arbete.
Per november månad var det genomsnittliga kvalitetsbetyget 4.26. Andelen projekt levererade i tid var 96,9%. Andelen nöjda eller mer än nöjda var 98%.
Mer än nöjd är ett genomsnittsbetyg på 3.49 eller högre, nöjd 3-3.49 och ej nöjd lägre än 3.
Hur går mätningen till?
Vid projektets start går kunden och försäljningsansvarig tillsammans igenom kundens
förväntningar för det enstaka uppdraget. Kunden formulerar och prioriterar ett
antal kriterier - leverans i tid, hög verksamhetskompetens, konsultens initiativförmåga
etc - som man anser vara viktigast. Beroende på projektets längd och karaktär
görs uppföljningen under projektets gång eller vid projektets slut.
I samtliga uppföljningar mäter vi också om projektet levererats i tid. Skulle kvalitetsbetyget bli lägre än 3, görs en ordentlig uppföljning och en åtgärdsplan tas fram för att säkerställa att kunden blir nöjd.