Kunderna försvinner i Internetsatsningarna
Företagen inom finanssektorn satsar stort på Internet som kanal för kommunikationen med kunderna. Många har dock missat att sätta just kunden i fokus för sina Internetsatsningar. De fortsätter på den inslagna vägen utan att veta om de tidigare investeringarna varit lönsamma eller ej.
25 oktober 2000
För nionde året i rad har Cap Gemini Ernst & Young undersökt läget inom finanssektorn. I undersökningen som är en uppmärksammad och omfattande värdemätare ingår fler än 125 banker, fondförvaltare, fondkommissionärer och föräkringsbolag från alla världsdelar. Årets undersökning har fokus på e-handelslösningar och den visar att även om man nått långt är det fortfarande många som har en lång väg kvar att gå.
Generellt gäller att företagen ofta har svårt att få tillräcklig avkastning på sina internetsatsningar. Orsakerna är flera och det handlar såväl om interna faktorer som om utvecklingen inom respektive bransch.
Det blir allt svårare för finansiella företag att bibehålla specifika konkurrensfördelar. Innovativa produkter och tjänster kopieras enkelt av konkurrenterna. Samtidigt har kunderna fått större makt genom tillgången till expertinformation som utan kostnad finns tillgänglig på Internet. Dessutom suddas gränserna mellan banker, försäkringsbolag och fondkommissionärer allt mer ut. Det ökar konkurrensen och minskar utrymmet för marginaler och höga vinster, säger Ragnar Gustavii, Vice President, Cap Gemini Ernst & Young.
I undersökningen som genomfördes i form av omfattande personliga intervjuer med VD:ar och marknadschefer ingår även fem svenska finansiella institutioner. Studien bygger dessutom på tidigare års undersökningar rörande it-investeringar, affärsstrategiska mål med satsningar på e-handel och Customer Relationship Management (CRM).
Vi befinner oss fortfarande bara i inledningen av en tid med helt nya sätt att kommunicera. Med den ökade erfarenheten ökar också företagens förståelse för de ekonomiska konsekvenserna av kundernas val av distributionskanal. Fyrtioåtta procent av de företag vi tillfrågade, och som har implementerat en CRM-strategi, svarade att de fortfarande inte visste vilka kunder som var lönsamma. Tre fjärdedelar uppgav också att de inte visste huruvida CRM har ökat deras lönsamhet eller ej. Analys- och strategiarbetet pågår naturligtvis för full maskin och undersökningsresultatet bekräftar bara att det finns en hel del intressanta uppgifter att ta tag i, säger Ragnar Gustavii.
Även om antalet transaktioner via Internet ökar föredrar många kunder fortfarande den personliga servicen. En förklaring kan vara att företagen inte alltid svarar upp mot de förväntningar på snabbhet som Internet skapar. I Europa är det inte ovanligt att 50 procent av alla e-mail ligger obesvarade i mer än åtta timmar. I USA är det ännu sämre beställt med snabbheten och där är motsvarande siffra 64 procent.
Det är av största vikt att företagens CRM-strategi utvecklas i enlighet med förmågan att kunna kombinera kundtillfredsställelse och lönsamhet. Undersökningen visar också att det lilla bankkontoret inte är ute ur leken. Tvärtom tror jag att vi kommer att få uppleva en framtid där traditionellt och nytt fungerar sida vid sida, säger Ragnar Gustavii.