Internet är inget hot för bilåterförsäljare
80 procent av bilköparna är nöjda med sina erfarenheter av att handla bilar "off-line" genom traditionella återförsäljare, och återförsäljarna kommer även i fortsättningen att spela en avgörande roll. Det är de huvudsakliga slutsatserna av en global undersökning om att köpa bilar på Internet. Undersökningen är utförd av Cap Gemini Ernst & Young – ett av världens största it- och managementkonsultföretag.
20 september 2000
Mer än 80 procent av bilköparna är nöjda med sina erfarenheter av att handla genom återförsäljarnätet. Detta är ett av huvudresultaten från den globala undersökningen bland 7000 konsumenter i Europa och USA om att köpa bilar över nätet. 1 289 personer i Sverige deltog i undersökningen, som utfördes av Cap Gemini Ernst & Young, ett av världens största it- och managementkonsultföretag.
Den huvudsakliga slutsatsen är att allt inte bara är "dot com" – återförsäljaren kommer även i fortsättningen att spela en avgörande roll.
Återförsäljarnas popularitet bland konsumenterna har faktiskt ökat jämfört med en liknande undersökning som genomfördes förra året, då tillfredsställelsen låg precis över 70 procent. Årets studie visar att i Storbritannien och USA är 94 procent av konsumenterna nöjda med sina märkesåterförsäljare. De oberoende återförsäljarna är också populära bland konsumenterna, med en tillfredsställelse på 93 procent i Tyskland, 92 procent i USA och 90 procent i Storbritannien.
Stephan Hedborg, ansvarig för automotive-sektorn inom Cap Gemini Ernst & Young i Sverige, kommenterar resultatet:
- Denna ökning i återförsäljarnas popularitet är troligen ett resultat av att de förbättrat hanteringen av sina kundrelationer för att konkurrera med nya uppstickare på marknaden, speciellt bilsajter på Internet. Men återförsäljare och tillverkare kan inte slå sig till ro med detta. Trots att de nya kanalerna inte kommer att ersätta det traditionella återförsäljarnätet så kommer de att göra marknaden mer utmanande att verka på och de kommer i ökad utsträckning att accepteras av kunderna, säger Stephan Hedborg och menar att vi snabbast kommer att se förändringar i köpbeteendet i Sverige då vi ligger i täten när det gäller att utnyttja Internet, hela 70 procent av svenska folket använder Internet idag.
- Vi kommer tidigt att se effekten av Internethandel här i Sverige. Troligen kommer vi mycket snart att se flera initiativ från biltillverkare som ser Sverige som en pilotmarknad för nya sätt att göra affärer med sina kunder.
Tillfredsställelsen med köp av bilar och bilrelaterade produkter över Internet har ökat stort sedan förra året och ligger nu på 70 procent eller mer. I Storbritannien och USA är 92 procent av konsumenterna nöjda med sina köp och över 2/3 säger sig vara "mycket nöjda".I Frankrike är 91 procent nöjda, men endast 1/3 är "mycket nöjda". Generellt sett har tillfredsställelsen ökat sedan förra året – en ökning på 153 procent i Frankrike, 113 procent i Storbritannien, 73 procent i Tyskland och 31 procent i Sverige.
Bengt-Åke Andersson, VD Volvohandelns Utvecklings AB, säger:
- Internet kommer att vara ett viktigt instrument för utvecklingen av affärer framöver. Vi kommer att satsa mycket på Internet som ett komplement och en förstärkning av de befintliga försäljningskanaler vi har, både när det gäller försäljning av bilar och reservdelar.
Användandet av Internet visar också på en ökning sedan förra årets studie. I Storbritannien har Internetanvändandet ökat med 121 procent sedan förra året, i Frankrike med 125 procent från en väldigt låg nivå på 12 procent. De länder som har den högsta Internetpenetrationen är Sverige (70 procent), USA (66 procent) och Holland (66 procent). Av de övriga marknaderna har Storbritannien störst andel Internetanvändare (51 procent), före Tyskland (45 procent), Italien (40 procent) och Frankrike som släpar efter på 27 procent.
I alla länder tenderar konsumenter att använda Internet för att samla information snarare än för att handla. Den främsta anledningen att använda Internet var att hitta det bästa priset. Majoriteten av bilisterna i Frankrike (73 procent), Storbritannien (70 procent) och USA (65 procent) kommer de närmaste 12 månaderna att använda Internet för att samla information om produkter och tjänster.
Stephan Hedborg påpekar:
- Bilrelaterade Internetsajter kommer att bli en utmärkt ny tjänst för återförsäljare och konsumenter, så biltillverkare borde prioritera detta för att få en konkurrensfördel.
De främsta skälen till att konsumenter undviker att handla över nätet är en önskan om personliga råd, att man saknar erfarenhet av att handla på nätet och att man vill se bilen innan man köper den. Amerikaner skiljer sig lite från de övriga i detta sammanhang, där anser 57 procent av konsumenterna att brist på säkerhet i samband med betalning avskräcker dem från att köpa bil på Internet.
Antalet bilköpare som är villiga att köpa över Internet varierar stort mellan länder. I Storbritannien förväntas en stor ökning från den nuvarande siffran på 0,1 procent till 8 procent i framtiden. I Tyskland kommer 4 procent att köpa bil över Internet, jämfört med 0,7 procent i dagsläget och i Frankrike förväntas siffran öka från 0,1 procent till 2 procent.
Socioekonomiska faktorer och speciellt vilken typ av bil man kör idag påverkar Internetanvändandet. Konsumenter med en sportbil (78 procent), följda av ägare till en lyxbil (69 procent) är de mest frekventa Internetanvändarna.
Stephan Hedborg avslutar:
- Det är fel att se Internet som en ersättning till traditionell försäljning. Det bör ses som en integrerad del av konsumentens köpprocess. Konsumenter kommer att använda Internet för att göra köpprocessen mer effektiv, men Internet kan aldrig ersätta människors upplevelse av att ta på och känna på bilen.
Denna On-line Car Retailing Survey är en global undersökning med ett urval på 7000 personer i USA, Storbritannien, Italien, Tyskland, Frankrike, Sverige, Holland och Belgien.
En kort summering och diagram från undersökningen i pdf-format kan erhållas från Anna Bellman, anna.bellman@capgemini.se. Storlek: 131 KB.